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成为蔚小理眼中的“优等生”有多难？

新能源车 • • 百科大全 • 阅读 28

凌晨12点，在参加完内部和新能源车企的两场复盘会之后，颜虎终于结束了一天的工作。自他加入德邦汽修以来，公司先后拿到了蔚来（2019年机电和钣喷）、高合（2020年钣喷）、创维和华为（销售、售后、交付）

凌晨12点，在参加完内部和新能源车企的两场复盘会之后，颜虎终于结束了一天的工作。
自他加入德邦汽修以来，公司先后拿到了蔚来（2019年机电和钣喷）、高合（2020年钣喷）、创维和华为（销售、售后、交付）等品牌授权。
今年德邦的蔚来车主服务评分创出了95分的新高，相比2019年刚接手业务时的80-89分、去年年底的92分，如今的分数意味着德邦汽修终于从一位新能源服务的“差生”成长为“中等偏优的学生”。而未来，他们目标是98分以上，要争做全国第一，成为新能源车企售后服务的“优等生”。

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“优等生”的标准

拥有25年豪华车专修服务经验和基础，为何在新能源车授权体系三年多还不能算是 “优等生”？颜虎表示这主要与新能源车企的十大评价标准有关。

新能源车企评价指标

1、一次性修复率
2、一般维修准时交车率
3、充电达标率（一般要求维修车辆90%电量）
4、一般维修时长
5、事故维修时长
6、1-2个面维修时长（部分品牌要求22小时）
7、核损一次性通过率
8、保修及时提交率
9、保修一次审核通过率
10、异常工单占比

以最容易失分的“1-2个面维修时长”为例，无论车主何时下单，主机厂都要求在22小时内交车，且上门取送车、夜间歇业等时间也包括在内。同时要求最短维修时长5-6小时，但2小时内关闭工单会又被认为质量不可控。诸如此类的要求反复困扰了团队很久。

通过多次复盘失分案例，解决方案最终落在“增加人手、错峰上班”。德邦将服务团队分为两个班组，其中一个工作时间为早8晚8；另一个是下午1点到晚上11点左右。改革后的及时响应机制，让德邦汽修在上个月拿到了95分。
不同于传统燃油车以产值、毛利、进场台次等作为评价标准，纵观上述新能源汽车十大评价维度，不难发现全部以客户意识为导向——不仅注重结果，更注重维修过程管理，这也是颜虎从事新能源车服务最深的体会。
据他介绍，车企对车主的服务宗旨几乎是“全满足、零容忍”，要求维修环节每一个时间节点都可控；施工过程如接车、喷漆、装钣金、装旧件等信息及时反馈、同步给客户；同时车企有数字化评分系统，维修顾问全程监控，另外还有车主赔偿和优秀服务的奖励机制，闭环管理保证了标准落实和推进。过程细致管控，客户放心，对产品服务价值有感知，满意度就高。
这在事故车维修方面表现的尤为明显。新能源事故车服务需要与保险公司、客户和主机厂多头沟通。材料定价公开透明，换件与否、是否全损都要与客户沟通，服务部门需从车主角度出发争取最大利益，主机厂在则承担着“超级裁判员”、“监督员”的角色。
颜虎认为透明化修车趋势明朗，事故车维修毛利走低是时间问题，不想让客户“用脚”投票、被市场淘汰，与客户达成高度共识，同心同力做好维修，才是企业长久经营之道。
“车企十大指标尽管挑战很大，但一旦达标，客户满意度、忠诚度很高。”颜虎表示，以蔚来车主服务为例，德邦汽修承接业务中，1/3机电维修，2/3事故维修。事故车服务的满意度基本在90%以上，明显高于传统燃油车。
由于新能源车企对服务的全面管控监督，德邦汽修相应团队的唯一考核标准就是评分。所谓效率也都是在客户评价基础上才有意义，如人效和坪效等。如今德邦汽修传统燃油车维修也开始学习新能源服务团队。
“主要学习他们的专业、敬业，学习他们解决问题的能力，不断肯定又否定迭代升级的能力。”颜虎说。传统车维修的过程管理方面，德邦用微信群替代车企APP，相比以往，群组工作更加细致。
例如要求对85%-90%的客户单独建VIP群，每个维修节点在群内及时反馈，将回访员任命为“客户体验官”，对服务全程监督等等。
参考新能源车企要求，德邦提炼3-4个核心指标，如一次性修复率、及时交车率（事故和常规）、客户满意率等，以五星为满分，四星以下就要求团队及时处理。
具体落实时，不同店铺根据各自特点，同一项指标的高低允许有不同，但是要求某个月某个阶段有提升。

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团队能力提升两个级别
“对于这套标准，开始时多数员工觉得折磨和不理解。后来随着工作不断深入，客户满意度和业绩的提升，从操作工到经营管理者都开始慢慢接受了这套规则。”颜虎表示，如果说独立售后跟4S差一个级别、4S跟电车企业授权服务中心差一个级别，那么这三年多来，团队能力起码得到了二个级别的提升。
新能源车企指标清晰、数据维度多、实时在线、店铺排名打分有可视化的考核，对综合能力要求更高，技术服务在汽车后市场具有前沿地位。在德邦汽修电车比油车收入高10%，且第一批从业者都是团队里素养和能力拔尖的人才。正所谓“心如花木，向阳而生”，电车授权服务为企业带来一股向上的动力，德邦汽修员工的精神面貌也发生了很大变化。
首先是积极性、主动性增强。
从事电车服务有新东西学，有上升空间，以往德邦汽修中工升到班组长后就没有晋升空间，现在有另一个维度的上升通道，员工对薪资敏感度下降，企业的员工流失率也大幅下降。
新能源车售后可参考模板不多。如何高效达标、让客户满意，行业还处在探索阶段，当中需要集体智慧。“以往员工认为你说我做，你对结果负责；现在员工会想这是大家共同的方案，这么做结果怎么样，怎么去改进。原来复盘会听人家的故事。现在自己成为故事，整个团队都很振奋。”颜虎介绍道。
再则是战斗力增强。
新能源车服务团队每天、每周、每月都有复盘会议，会议最晚开到12点半。会上总结问题，不断强化服务过程和流程标准，针对弱项提升改进。日常出现问题，随时随地召开临时会议。以往聚焦如何追责，现在更关注问题本身，如何解决，以后如何避免。
燃油车团队也差不多，企业内部大小团队分组对标、同级竞争PK，门店间形成相互竞争和激励。通过每天数据汇总，倒数后三名也有复盘会，主要针对遇到的困难。通过数据结果倒推原因，发现问题，以解决问题为核心目标。

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电车业务的“带货”能力
“以蔚来为例，西安6000台保有量只有2家授权店，门店业务量几乎是饱和的。”颜虎认为，在当下油车业务普遍波动的大背景下，新能源车业务犹如“定海神针”，带动企业整体业绩增长。
他表示新能源车服务可能毛利率低，但产能利用率高。
获客方面，由于新能源维修覆盖范围广，许多新能源车主家中都不止一台车，因此对油车业务有显著带动作用，如今门店大约有14%新能源汽车转介绍业务。
配套方面，电车还带动了洗美、改装、汽车用品等业务。
“新能源车企不大开发其他周边产品。例如坐垫、车窗膜等，很少有其他捆绑服务。但车主这方面需求却不少，我在西安群里有3000多人，发现车主常有洗车美容、改装、脚垫、前杠、挂件、钢圈，特别是改色等需求。”颜虎表示，新能源车主显著特点是对新鲜事物接受能力强，强调鲜明的个性和特色；对是否大品牌并不在意，更在意社交属性。只要将车主服务好，赢得信任，衍生的服务机会很多。
自加入蔚来洗美授权服务以来，德邦汽修以此为切入口，业绩增长很快。以曲江洗美蔚来授权店来说，不算散客需求，光是窗膜就有60-70台/月。
尽管成为“优等生”的过程很艰苦，但通过持续不断的挑战，德邦一方面锻炼了团队，也获得争取更多新能源品牌授权的优势。无论对公司还是对个人，这都是一笔难得的投资机会。

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