从CRM浅谈企业数字化入口

—01—并不是所有的企业都适合数字化

我们希望企业有这样的认知，不要为了跟风而做数字化转型。很多企业甚至往往没有区分清楚信息化和数字化。

信息化≠数字化

2015年之前，我们接触到更多的传统软件以内部信息化管理为核心展开；2015年之后，从传统软件转型、到更多SaaS厂商，明显的发现关注企业内部的业务和商业创新，关注以客户、业务增长为核心的管理。

信息化偏重于对数据的静态处理，更多是记录分析。信息化期望通过信息化手段来实现企业业务流程规范化管理，ERP、OA、CRM都是较早期的信息化工具。

信息化阶段，更多是人管系统。

数字化偏重于对已有数据的动态处理，如何作用到业务管理中。从数字化开始，数据变活了，可以从数据来驱动业务的优化、创新发展。如BI分析、产业数字化等等。

数字化阶段，开始有系统管人的趋势。

从这个角度出发，我们可以发现一个事实：信息化基本上适用于所有企业，但是数字化并不普适。

我们来看看什么样的企业具备数字化条件：

（1）中腰部以上企业，小微企业一般并不具备规模和落地执行力

（2）企业必须具备信息化基础，达到一定业务规模，或是有产业升级的诉求，或是进行第二曲线业务的探索

（3）在转型的组织变革中，具备人才梯队和持续运营保障

—02—企业希望在数字化的过程中解决什么问题

对数字化有研究和实践的朋友知道，数字化的目标不仅仅是一个，但最后会集中落在业务、组织、技术三个板块的转型。

其中，我认为数字化转型的关键动作是，解决业务流程的数字化。我们从下图能够看出来，从业务流为出发点，涵盖了工作流等内容，业务流程是公司必不可少的核心内容。

我们在做数字化的过程中，也有多端入口可以去探索。

比如：

从业务端入手，销售、产研、生产制造、采购、供应链管理都是关注点；

从组织入手，还可以涉及培训、绩效、团队、文化等方面的内容；

从技术入手，工业企业还更注重软硬件的结合。

—03—数字化的入口在哪里

在这里，我们今天谈到了数字营销，更希望是从业务端作为入口，因为大家在业务上的认知较为统一，而且内部的认知差壁垒较低。

在分阶段落地的过程中要注意节奏。

以下这句话我觉得非常好，和大家分享：总体规划、局部先行、快速验证。

从营销端入手，到业务数字化、数字化协同、最终走向数字化管理。

—04—CRM的选型和落地

CRM的产品类别很多，严格意义上讲并不是所有的CRM都是数字化入口，因为有的CRM产品可能还是停留在信息化的阶段。

我们以CRM选型为案例，简单展开营销销售端的数字化板块。

CRM选型过程中经常遇到不了解、不会选、不会用的三个问题。在我往期的文章中有详细讲解，可以点击《从入门到放弃？CRM选型困局怎么破》查看。

从选型要点上来讲，我归纳了5类：

（1）工具定位

工具是对过程管理的赋能。要用工具来实现更好的管理而不是颠覆现有模式。甚至可以在一定程度上补足一线人员的能力短板，便于制度的落地。

（2）明确目标

审视清楚CRM选型目的是什么？引流获客、客户管理、销售管理、内部协作。

是要解决规范化、标准化、还是个性化问题等等。

（3）市场调研

粗略的分类，可以分为通用型和垂直型厂商。这里有足够多的行业产品进行调研。尽可能选择延展性更强的厂商。

（4）产品试用

关注产品的功能满足度和易用度。

小微团队关注规范化；

中型团队关注标准化；

中大型团队关注定制化。

如果在试用期间就能很快速低门槛的熟悉产品，实际上线使用效果会更好。

（5）预算把控

合适的预算把控，没有一分钱买两样货的可能，在可选范围内要把控好。

在落地过程中的难点，常有以下几项：

（1）决策者和使用者关注点不一样，但是没有对系统上线目标和期望达成一致认知，甚至互相制约。

（2）好马配好鞍，选型之后缺少内部人员的持续运营，较好的厂商甚至还可以提供客户成功服务来支撑基础比较薄弱的企业。

（3）产品自身功能弱，易用度不好，这个是硬伤

最后的话

在提及SCRM产品对企业是协同还是社交。我认为：

CRM偏重于对客户关系以及衍生商业机会的管理。

SCRM除了以上需求之外，如果让我讲的话，可能就是增加了商业温度，让私域用户的连接更有温度，和用户走得更近。

如果B端企业的用户群体也是B端客户，企业更喜欢把SCRM作为CRM的延申，可能一个企微助手之类的延申功能就能满足使用，不管怎么做都是在连接私域客户。

如果B端企业的用户群体是C端客户，典型如B端连锁药店购买SCRM产品之后，他们是要用系统去触达C端低频刚需消费者以及高频刚需的慢病消费者，那这个时候SCRM的S，发挥的社交功能作用就非常明显了。

总体规划、局部先行、快速验证，或许在企业数字化进程中，CRM/SCRM会是比较好的切入口。

今天我给大家带来的就是以上分享，希望能给你更多的思考和帮助。